Pros
Die Leute, mit denen Sie im Allgemeinen in Ihrem Team zusammenarbeiten, sind im Allgemeinen nett, ebenso wie die Mitarbeiter, die beim Betrieb der Einrichtungen im Gebäude helfen, z. B. der Concierge, das Catering-Personal usw. Überstunden sind in der Regel möglich und werden einigermaßen gut bezahlt, ebenso wie das Bonusprogramm. Es gibt mehrere Vergünstigungsprogramme, auf die Sie Zugriff haben, darunter Dinge wie: TheRewardHub, PerksAtWork. Diese sind im Allgemeinen sehr nützlich, um allgemeine Ausgaben des täglichen Bedarfs sowie größere Einkäufe zu finanzieren. Der Jahresurlaub kann minutengenau gebucht werden (vorausgesetzt, die für Ihren Geschäftsbereich vorgesehenen Stunden sind für diesen Tag noch nicht aufgebraucht). Aufgrund der Automatisierung und des SMS-Störungsdienstes, der den Großteil des Anrufaufkommens verringert, ist die Wechselzeit zwischen den Anrufen oft recht lang. Die Wartezeit zwischen den Anrufen kann oft bis zu 25 Minuten betragen.
Kontras
Leider kommt es hier zu einer Wende zum Schlechten. Ich werde diesen Abschnitt in mehrere Teile unterteilen. Fehlende Aufstiegsmöglichkeiten. Eines der Dinge, die mir schon früh in der Ausbildung bei Plusnet auffielen und mir ein Gefühl von Selbstvertrauen vermittelten, war der Besuch eines Personalmanagers. Da Plusnet Teil der breiteren BT/Consumer-Gruppe ist, überraschte mich die Aussage des Personalmanagers, dass alle Management- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten bei PlusNet im eigenen Unternehmen stattfinden und dass es eine Faustregel sei, dass alle Management- und Karrieremöglichkeiten bei Plusnet im Unternehmen lägen Weitere hochrangige Mitarbeiter müssen sich künftig von der Beraterebene hochgearbeitet haben und müssen selbst von Plusnet kommen, nicht von extern oder BT. Leider scheint dies nicht der Fall zu sein. Als einer der Mitarbeiter des ersten Teams am Standort Doncaster gelten ich und meine Kollegen im Allgemeinen als fest angestellt und verfügen über fast zwei Jahre Erfahrung in der Position. Man kann mit Sicherheit sagen, dass wir alle gut in dem sind, was wir tun, außerdem erfahrener sind und im Allgemeinen ein tieferes Verständnis für unseren Job haben. Als sich die Website mit der Einführung neuer Teams zu füllen begann, zeigten sich erste Risse. Die Aussage, dass das gesamte Management aus hochgearbeiteten Beratern bestehe, erwies sich leider als unwahr, da es mittlerweile vier Teams (meins nicht eingeschlossen) gibt, deren Manager nicht von Plusnet stammen. Nur ein einziger Manager am gesamten Standort Doncaster (aus dem ursprünglichen Team) konnte seine Karriere bei Plusnet in eine Führungsposition bringen, der Rest hat das System im Wesentlichen ausgetrickst und hier erfahren Sie, wie. Die Führungspositionen bei Plusnet am Standort Doncaster wurden von Personen übernommen, die im BT-Management des Unternehmens tätig waren, und sind im Wesentlichen seitwärts in Führungspositionen bei Plusnet vorgerückt. Eines der Hauptprobleme dabei ist, dass ein erheblicher Mangel an Wissen und Verständnis besteht (die alle unerlässlich sind, um Ihren Teammitgliedern bei ihren Aufgaben angemessene Unterstützung zu bieten), da sie mit dem Plusnet-Betriebsmodell und den von uns verwendeten Systemen nicht vertraut sind. Eines Tages saß beispielsweise ein Mitarbeiter, der Manager ist und von BT kam (aber kürzlich auch als Geschäftsbereichsleiter für Doncaster vertrat, während der eigentliche Geschäftsführer abwesend war), neben mir, als ich ihm vorgestellt wurde uns allen, und mir wurde die Verantwortung übertragen, diesem Mitarbeiter einen Crashkurs in unseren Arbeitsabläufen und den von uns verwendeten Systemen zu geben. Dieser Mitarbeiter begann seine Karriere nicht bei Plusnet und musste sich nach oben arbeiten. Er wechselte seitwärts und besetzte eine Position, auf die jemand mit Erfahrung und langjähriger Erfahrung in seiner Position hätte hinarbeiten können. Bei diesem Mitarbeiter herrscht keine besonders positive Stimmung, da er dafür bekannt ist, seine Führungsaufgaben auf andere Mitarbeiter abzuwälzen, wie z. B. die Annahme von Eskalationsanrufen unzufriedener Kunden (ich vermute, das liegt daran, dass er sich überfordert fühlt). die Erwartungen, die die Rolle an sie stellt). Das Gleiche gilt für die anderen drei Mitarbeiter, die ohne Erfahrung im Unternehmen seitwärts zu Plusnet wechselten. Eine der größten Ungerechtigkeiten in Bezug auf den Fortschritt am Standort Doncaster war ein Agent, der über ein Jahrzehnt lang für Plusnet am Standort Sheffield gearbeitet hatte und wechselte, um einige der neuen Teams zu trainieren. Dieser Mitarbeiter kannte die Störungen und technischen Abläufe wie kein anderer vor Ort und hatte vor, diese dauerhaft weiter voranzutreiben. Der berufliche Werdegang des betreffenden Mitarbeiters, der bei allen, die das Vergnügen hatten, mit ihm zu interagieren, äußerst hoch geschätzt wird, wurde ohne triftigen Grund abgebrochen und musste zurück auf die Beraterebene zurückversetzt werden , eine totale Beleidigung ihrer Fähigkeiten und Beiträge für das Unternehmen, zu dem sie über ein Jahrzehnt lang einen großen Beitrag geleistet haben. Dies löste in der Mitte eine weit verbreitete Empörung aus, da dies eindeutig die falsche Entscheidung des Managements war. Dies ist einer der erfahrensten, sachkundigsten, zugänglichsten und absolut anständigsten Mitarbeiter im Unternehmen, und so wurden sie auch behandelt. Dieser Mitarbeiter ist nun in eine nicht auf Fehlern basierende Rolle übergegangen, da dies die bessere Alternative war, als wieder auf die eingehende Telefonleitung gesetzt zu werden; eine klare Verschwendung ihres Talents und Wissens. Dies knüpft an den allgemeinen Umgang mit den Mitarbeitern an, auf den ich später noch näher eingehen werde. Es gibt keine moralisch vertretbare Erklärung dafür, warum fest angestellten Beratern Aufstiegschancen verwehrt und stattdessen an das BT-Management weitergegeben werden, das weder über Kenntnisse noch über Verständnis für die Stelle verfügt. Ich kann das nicht genug betonen: Aufstieg basiert nicht auf Kompetenz oder Anstellung. Es basiert auf den Praktiken der Speichelleckerei und Vetternwirtschaft. Es ist so weit gekommen, dass Menschen auf den Weg der Karriereentwicklung gebracht werden und aufgrund der Cliquenkultur des Managements aussteigen. Managementkultur/-verhalten/Verantwortung/Richtlinien Eines der Hauptprobleme bei der Arbeit auf Beraterebene ist die Mangel an Führung und Management. Manager stehen kaum zur Verfügung, um Unterstützung zu leisten oder dringende Fragen zu beantworten, die häufig damit einhergehen, dass verärgerte Kunden eine Eskalation ihrer Beschwerden oder Anfragen fordern, die wir aufgrund der von uns einzuhaltenden Betriebsabläufe an das Management richten müssen. Das Management sitzt selten mit seinen Teams am Schreibtisch und steht zur Verfügung, um zu helfen. Die typischen Gründe dafür lassen sich auf zwei Faktoren zurückführen: Die scheinbar endlose Menge an Besprechungen, an denen sie teilnehmen, und die übermäßige Menge an Rauchpausen, die die Manager einlegen (normalerweise alle in einer Gruppe, sodass mehrere Teams keinen Mitarbeiter haben, der sie überhaupt unterstützt). ). Das Management muss sich nicht an ein Überwachungssystem halten, das an seinen Tagesablauf gebunden ist, und sein Arbeitsablauf ist weitgehend frei gestaltet. Daher gibt es keine tatsächliche Möglichkeit, zu garantieren, dass ein Manager vor Ort ist, um einige der Dinge zu unterstützen oder zu erfüllen, die Berater im Rahmen des Verfahrens von ihnen verlangen müssen (mehr dazu später). Das Management bei Plusnet (wenn es nicht abwesend/nicht verfügbar ist) ist nicht darauf bedacht, „Menschenmanager“, sondern „Zahlenmanager“ zu sein. Damit meine ich, dass ihr Hauptanliegen nicht das Wohlergehen ihrer Mitarbeiter ist, sondern dass Ziele erreicht werden und dass die Einhaltung des Überwachungssystems und der Zeiteinhaltung innerhalb der feinen Parameter liegen, die das Unternehmen erwartet. Das Management scheint zunächst in Sie investiert zu sein; das Individuum, aber das verschwindet, sobald irgendetwas auch nur im Geringsten nicht stimmt. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise zehn Sekunden Pause macht, wird dies im Überwachungssystem auf eine Minute aufgerundet und dann als „verlorene Zeit“ markiert, über die das Management regelmäßig Berichte erhält. Bei zahlreichen Gelegenheiten wurden Berater mit der Leitung von Besprechungen zu so kleinen Dingen beauftragt, und diese Praxis wird bis heute fortgesetzt. Ich habe keine Probleme damit, dass ein Unternehmen die Produktivität seiner Mitarbeiter überwachen und sicherstellen möchte, aber das einzige Mal, dass ich jemals gesehen habe, dass Überwachungsdaten verwendet wurden, bezog sich das auf Mitarbeiter wegen der kleinsten wahrnehmbaren Verstöße. Die Communication Workers Union hat kürzlich Mitarbeiter zu den Zeiten befragt, zu denen sich Mitarbeiter bei Systemen an- und abmelden, da von den Mitarbeitern erwartet wird, dass sie zu Beginn der Schicht alle für ihre Rolle erforderlichen Systeme geladen und betriebsbereit haben. Das bedeutet in der Regel, dass die Mitarbeiter etwa 15 Minuten vor Beginn der eigentlichen Schicht hereinkommen und sich dann anmelden müssen, damit sie zu Beginn der Schicht sofort mit der Entgegennahme von Anrufen beginnen können. Denken Sie daran, dass dies unbezahlte Zeit ist, die dem Unternehmen zur Verfügung gestellt wird. Wenn Sie es jedoch wagen, in Ihrer Pause dreißig Sekunden zu überschreiten, wird es Ärger geben. Wenn es jemanden gibt, der es wagt, eine verbesserte Vorgehensweise oder Arbeitsweise vorzuschlagen, oder wenn dieser Prozess einige unserer am stärksten gefährdeten Kunden im Stich lässt, müssen Sie damit rechnen, dass Sie zu einem „HR-Meeting, einem Gesprächsprotokoll oder einer Sachverhaltsermittlung“ eingeladen werden. Systeme funktionieren regelmäßig nicht für den Mitarbeiter und lassen die Kunden im Stich. Diese Faktoren werden jedoch nicht berücksichtigt, wenn die Statistiken nicht ganz so hoch sind, wie es das Management wünscht. Um es kurz zu machen: Wenn Sie sich zu Wort melden, will das Management, dass Sie weg sind. Sie werden ein Ziel auf Ihren Rücken gemalt haben, und sie werden ihr Bestes geben, um es im Wesentlichen zu tun; Ich entlasse Sie konstruktiv. Systeme/Richtlinien (erweitert) Einer der Hauptkritikpunkte ist das „Wissenssystem“, das Berater bei jedem einzelnen Anruf buchstabengetreu nutzen müssen. Dieses System heißt Albert, was etwas ironisch ist, da dieses System so wenig darüber nachgedacht hat. Albert, in Ermangelung eines besseren Wortes, ist ein Flussdiagramm. Eine, die Sie bei jedem Anruf Schritt für Schritt durchklicken, um den Kunden zu betreuen und etwaige Fragen zu beantworten, die der Kunde während des Anrufs hat. Auf dem Papier hört sich das gut an, allerdings gibt das System oft falsche Ratschläge, es fehlen Informationen oder, was noch schlimmer ist, es stürzt ab. Albert ist ein in Arbeit befindliches System und stellt keine vollständige und zuverlässige Informationsquelle dar. Vorschläge oder Bitten um Unterstützung werden meist mit dem üblichen „Folge Albert“ oder „Was sagt Albert?“ abgewiesen. Rhetorik, dass das Management versucht, in die Belegschaft einzudringen. Jegliches Feedback zum Albert-System wird mit dem Feedback-Tool bearbeitet, wobei auf Feedback zu Problemen mit dem System, falschen Informationen, fehlenden Informationen usw. fast nie reagiert und reagiert wird, trotz der Menge an Feedback, die sie zu den entsprechenden Prozessen erhalten Einige der am stärksten gefährdeten Teile des Kundenstamms scheitern. Die Einhaltung des Albert-Systems wird überwacht. Wenn aus den Daten nicht hervorgeht, dass Sie dieses System buchstabengetreu befolgen, wird dies als Verhaltensproblem angesehen, selbst wenn Sie das Beste für den Kunden tun. Eines der Hauptprobleme besteht darin, dass das System völlig unzuverlässig ist und daher auch die Konformitätsberichtsdaten unzuverlässig sind. Albert versäumt es regelmäßig, Ihren Fortschritt und den Flow, den Sie erreicht haben, zu speichern, sodass es oft keine Aufzeichnungen darüber gibt, dass der Agent es überhaupt verwendet hat. Diese Abhilfemaßnahme wird vom Management nicht in Betracht gezogen und alle wahrgenommenen Konformitätsprobleme werden streng als Verhaltensproblem gegenüber dem Mitarbeiter geahndet. Der Rat aus Besprechungen zum Thema „Konformität“ lautet: Wenn Sie diese Probleme nicht vom Management lösen lassen können, kann der Berater noch einen Schritt weiter gehen und sich an höherrangige Mitarbeiter wenden. Auch dies ist ein guter Rat, wenn der Berater nicht wegen „Ignorierens der Befehlskette“ in ein anderes Meeting verwickelt wurde, was dem Berater kaum Möglichkeiten gibt, solche Probleme zu beheben. Das Telefonsystem verfügt über eine Reihe von Status, in die sich der Agent versetzen kann, um zu protokollieren, was er an einem bestimmten Tag tut. Dies erfolgt in der Regel entsprechend dem Zeitplan und der Berater muss sich im Telefonsystem in den richtigen Status versetzen, um sicherzustellen, dass er seinen Arbeitsablauf bestätigt. Das Problem dabei ist, dass von Beratern erwartet wird, dass sie sich anmelden, bevor ihre Schicht überhaupt beginnt, sodass sie in den „Bereit“-Status klicken können, sobald die Schicht offiziell beginnt, damit sie Anrufe entgegennehmen können. Dies führt normalerweise dazu, dass wir etwa 15 Minuten vor der Schicht mit den Systemen interagieren und alles vorbereiten. Die CWU untersucht dies als unbezahlte Arbeit. Das Gleiche gilt auch für Pausen. Ihnen wird für den gesamten Tag eine unbezahlte Gesamtpause von einer Stunde zugeteilt. Normalerweise sind Sie fünf Minuten vor Ende Ihrer Pause wieder an Ihrem Schreibtisch, sodass Sie vom Status „Pause“ auf den Status „Bereit“ klicken können, um pünktlich wieder Anrufe entgegenzunehmen. Dies muss pünktlich erfolgen, andernfalls zeigt das Meldesystem an, dass Sie die Einhaltung nicht eingehalten haben, und verbucht dies als Zeitverlust für das Unternehmen. Derselbe Mangel an Flexibilität gilt auch für die Abwesenheitsregelung. Auch wenn bei einem Agenten eine Erkrankung vorliegt, die unter das Gleichstellungsgesetz fällt, wird dies nicht als Abhilfe verstanden oder in Betracht gezogen und es werden weiterhin regelmäßig Abwesenheitswarnungen ausgegeben. Die Besprechungen zur Abwesenheitsüberprüfung sind recht formell und dem Berater müssen eine Reihe obligatorischer Fragen gestellt werden. Die berüchtigtste Frage lautet: „Glauben Sie, Sie hätten irgendetwas tun können, um diese Abwesenheit zu verhindern?“. Wie Sie sich vorstellen können, ist dies insbesondere im Trauerfall eine völlig unangemessene Frage an den Mitarbeiter und macht deutlich, dass das Unternehmen nicht im Entferntesten am Wohlergehen des Mitarbeiters interessiert ist, sondern an den Auswirkungen auf das Unternehmen. Die Berufung gegen eine Abwesenheitswarnung ist fast immer zwecklos, selbst wenn sie auf etwas zurückzuführen ist, das unter das Gleichstellungsgesetz fällt. Es gibt Mitarbeiter, die seit Jahren keinen Krankenurlaub mehr hatten und in letzter Zeit so krank geworden sind, dass ihnen keine andere Wahl blieb, als sich freizustellen, und trotzdem Verwarnungen erhalten haben. Dies wird noch schlimmer, wenn man bedenkt, dass von den Beratern erwartet wird, dass sie hinter der Schicht bleiben und einen Anruf entgegennehmen, wenn einer zur Geschäftsschlusszeit vorbeikommt. Das stellt an sich kein Problem dar, aber die Rückforderung Ihrer unbezahlten Zeit ist kein Prozess, der erklärt oder auch nur einmal mit den Mitarbeitern besprochen wird, und es ist oft äußerst schwierig, Maßnahmen zu ergreifen. Dadurch entsteht mehr unbezahlte Arbeit. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie all Ihre Zeit geben, aber im Gegenzug erhalten Sie wenig bis gar nichts, nicht einmal ein Minimum an Verständnis, wenn Sie es auch nur wagen, krank zu werden oder das Unglück eines Trauerfalls zu erleiden. Das Unternehmen will 100 %, 100 % der Zeit, ist aber überhaupt nicht bereit, etwas zurückzugeben.